Đối với doanh nghiệp, hàng trả lại từ khách hàng chủ yếu được chia thành các loại sau:
1.Hàng trả từ người tiêu dùng cuối cùng, ví dụ như do lỗi chất lượng, bao bì hư hỏng, giao nhầm sản phẩm, sai nhãn mác, v.v.
2.Hàng trả lại do lỗi trong quá trình sản xuất của khách hàng.
3.Hàng trả lại hàng loạt do kiểm tra IQC của khách hàng.
4.Hàng trả lại có điều kiện theo yêu cầu sửa chữa từ phía khách hàng.
Hàng khách trả lại thuộc phạm trù "logistics ngược" (Reverse Logistics). Những hàng hóa trả lại này sẽ chiếm một phần trong tồn kho của công ty, là một trong sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến quản lý tồn kho và thường rất dễ bị bỏ qua. Tuy nhiên, hàng trả lại không đồng nghĩa với hàng phế thải — thông qua các quy trình xử lý như tái chế, sửa chữa, phân loại, kiểm tra... một phần nguyên vật liệu hoặc thành phẩm vẫn có thể tái sử dụng hoặc bán lại. Phần không thể sử dụng cuối cùng mới được xử lý như hàng phế thải.
Tại các nhà máy sản xuất, việc khách hàng trả hàng luôn là một vấn đề đau đầu. Khi bộ phận chất lượng hoặc logistics nhận được thông tin từ khách rằng một lô hàng bị lỗi hoặc bao bì hỏng cần phải trả lại, phản ứng đầu tiên của nhân viên thường là tiêu cực, vì phải thực hiện nhiều công việc bổ sung không mang lại lợi ích trực tiếp, chẳng hạn như làm báo cáo trả lời khách, giao hàng thay thế gấp để khách không bị đứt hàng – thậm chí đảm bảo khách của khách cũng không bị ảnh hưởng.
Nếu gặp khách hàng "tốt" có thể sẽ chỉ yêu cầu cho công nhân và nhân viên kỹ thuật đến kho để hàng lỗi cần phản công để kiểm tra và lắp ráp là có thể hoàn tất quá trình phản công.
Nếu gặp khách hàng "mạnh", có thể phải để quản lý bộ phận hoặc thậm chí ban lãnh đạo công ty trực tiếp báo cáo, giải trình. Nói cách khác, trước khi hàng lỗi được trả lại, nhà cung cấp đã phải thực hiện nhiều hành động khắc phục.
Do đó, xử lý hàng trả lại trong doanh nghiệp là một công việc vừa nặng nhọc vừa ít được ghi nhận. Ít ai chủ động nhận việc, lãnh đạo không coi trọng, nhân viên thiếu tích cực, hàng trả lại trở thành một “góc khuất” dễ bị lãng quên — trong khi đó, chúng lại là phần chi phí tiềm ẩn.
Từ góc độ đánh giá hiệu suất, số lượng hàng trả lại gia tăng có thể phản ánh tồn tại lỗi trong quy trình sản xuất hoặc thiếu kiểm soát chất lượng. Việc phải sửa chữa, tái sản xuất, cùng với chi phí logistics ngược khiến chi phí của hàng trả lại tăng nhanh chóng.
Vì vậy, với các doanh nghiệp sản xuất, thiết lập quy trình xử lý hàng trả lại từ khách hàng, quản lý và xử lý nhanh chóng là cực kỳ quan trọng, nhằm:
Kiểm tra, chọn lọc linh kiện có thể tái sử dụng để giảm tổn thất;
Nâng cao hiệu quả xử lý hàng trả, tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng;
Giao tiếp hiệu quả với khách để giảm tỷ lệ trả hàng, ngăn ngừa trường hợp trả hàng sai sự thật hoặc không trong thời gian bảo hành;
...
Thiết lập quy trình xử lý hàng trả lại và tăng cường quản lý không chỉ giúp doanh nghiệp giảm chi phí sản xuất, nâng cao hiệu quả kinh tế, mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, sản xuất ra những sản phẩm làm hài lòng khách hàng, qua đó đạt được hiệu quả xã hội tốt hơn.
Mục tiêu là giúp hàng trả lại được sửa chữa kịp thời, liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
RMA – Return Material Authorization (Xét duyệt hoàn trả vật tư)
RMA là quy trình chính để xử lý việc khách hàng trả lại hoặc đổi sản phẩm lỗi. Khi người dùng phát hiện sản phẩm hoặc linh kiện không hoạt động bình thường, họ sẽ khởi tạo một quy trình RMA.
Quy trình như sau:
Người dùng cần điền vào phiếu đăng ký RMA.
Nhân viên xử lý RMA sẽ xem xét đơn, ví dụ như sản phẩm còn trong thời hạn bảo hành hay không, sau đó cấp mã RMA cho đơn này.
Có ba cách xử lý chính:
Đổi hàng: Khách gửi trả hàng RMA, sau khi xác nhận nhận được sẽ gửi hàng mới (có thể gửi trước). Đồng thời, xuất hóa đơn (có hoặc không có giá trị tiền), ghi nhận hóa đơn đỏ để điều chỉnh kế toán, xử lý hàng mới theo đơn hàng bình thường, hàng RMA trả về sẽ được nhập kho.
Trả hàng hoàn tiền: Sau khi nhận hàng hoàn trả, hoàn tiền hoặc cộng vào tín dụng của khách, đồng thời ghi hóa đơn đỏ để điều chỉnh kế toán.
Sửa chữa: Nhận hàng RMA và nhập kho, sau đó lập phiếu sửa chữa hoặc dịch vụ. Sau khi sửa xong và được xác nhận, giao lại cho khách (giao hàng hoặc khách đến nhận), đồng thời thực hiện thanh toán và ghi sổ kế toán.
Từ góc độ tài chính, RMA có quy trình rõ ràng, dễ tính toán. Từ góc độ quản lý chất lượng, xử lý nhanh, mức độ hài lòng của khách hàng cao. Trong doanh nghiệp, đôi khi cũng có xử lý RMA đối với nhà cung cấp, chỉ là quy trình ngược lại.
0 Nhận xét